こんにちは！Six Stars Consulting　原田由美子です。

以前、小売業出身のコンサルタントと話をしていたときのこと。
「売上げが伸びない店舗ほど「閉店後の棚作り」にやたらと力を入れるんですよね。それよりも、早く帰ってゆっくり休むとか、部下を連れて飲みに行くとか、そっちをしたほうがよっぽど売上げがあがるんですけどね」

と、おっしゃっていました。

その話を伺った当時の私は、「何で、仕事ではないことをやったほうが売上げが上がるんだろう・・・？」と少々不思議に思っていました。

その後、心理学を学び、その謎が解けました。

というのは、売上げが伸びていないお店の人が「閉店後に棚作りをする」って、どんな気持ちで行うでしょうか。恐らく、
・売上げが上がらなくてヤバイ
・恥をかきたくない
・疲れているから本当は早く帰りたい・・・
と、モヤモヤ、イライラしながらになると思うのです。

でも、そうやって作った棚って、どんな印象を人に与えると思います？
多分、いいものになってないんですよね。

いい棚がどんな時に作れるかというと、
・こういう棚が作りたい！
・こんな風にしたらお客様に喜んでいただけそう！
・こんな飾り方（や見せ方）を試してみたい！
と、ワクワク、楽しい気持ちで取り組んだときではないでしょうか。

また、本人が進んでやりたい気持ちになって取り組んでいるので、お客様へのアピールもしっかり取り組み、お店に活気も出るはずです。

そんな視点で見たとき、店舗をサポートするメンバーや店長がやるべきことを改めて考えると、スタッフがコンディションよく働ける環境を整え、スタッフがアイデアを出しやすいように促していくこと、ではないでしょうか。

「自分たちで工夫する」

そしてそれが結果につながったときに、スタッフの気持ちは満たされ、「もっと」という欲が生まれます。

スタッフのレベルに合わせて工夫させる→→手ごたえがある

このようなサイクルを作っていくことが、マネジメントの大事なポイントなのです。

さてここで、マネジメント力向上を目指す方のためのワークショップのご案内です。ご関心がある方はご参加ください。ご一緒にいいチームづくりを進めていきませんか？

ちなみに、「ドラッカーはよくわからなくて・・・」という方、ご安心ください！
そのような方こそ、ご活用いただきたい場です。
なお、井坂講師はドラッカー初心者の方のために「はじめて学ぶドラッカーの極意」というサイトを運営されています。よろしければ合わせてご覧ください。

横浜で「ドラッカー」の「マネジメント」をもとに経営力・組織力を高める「はまドラ」開講！
みらいを創る「人を生かすマネジメント」ワークショップ

第１回テーマ：成果の最大化を図る「５つの質問」
対象：経営者、管理職（マネジャー、リーダー）、人材育成に携わる方、士業およびコンサルタントなど
グローバルな環境でも普遍的に活用でき成果につながる「マネジメント」にご関心がある方
日時：２０１７年１１月２５日（土）１３：３０～１６：４５（受付１３：１５～）
講師：ドラッカー学会　理事　井坂　康志　氏
進め方：オリエンテーション（参加者自己紹介）
成果の最大化を図る「５つの質問」（講義　７５分）
個人ワーク、グループ討議、対話
『ドラッカー入門新版』、オリジナルワークシートを活用し進行
会場：横浜情報文化センター　７Ｆ　小会議室　（みなとみらい線　日本大通駅　直結）
定員：１６名様
参加費：５，５００円（税・書籍代込）
詳細とお申し込みは、Six Stars Consulting　ウェブサイトより

こんにちは。原田由美子です。

今日は、教育担当者、スーパーバイザー、店長、副店長など、スタッフの支援・育成にあたる方とご一緒に、接客の基本について考えてみたいと思います。

先日、ランチでおそばやさんに行ったときのこと。

２０代前半と見受けられる女性スタッフが、一人でフロアを切り盛りしていました。オーダーを取る、提供する、下げる、レジ、を一人でこなしています。

その際とても気になったのが「無表情」なこと。

清潔感があり、顔立ちも整っているので、笑顔が出れば人気者になりそうなのですが、言葉も少なく表情がない。

恐らく、人手が足りず、お店全体に余裕がなく、接客の指導ができていないのでしょう。

（お料理が美味しいだけに、接客を良くしたらもっと繁盛しそう。本当にもったいない！）

さて、そんな彼女に、どうしたら笑顔になってもらえるか。

そう思った私は、お会計の際「すごく美味しかった。ありがとう」と笑顔で言ってみました。

すると、彼女はとても驚いた表情で「ありがとうございました」と応えていました。

この反応から「接客＝お客様に喜んでいただくこと」ということを知らずにいたように感じられました。

人手がないと、最低限のことしか教えられないのはやむを得ません。しかし、その最低限の中に「お客様に喜んでいただけるよう、まずは笑顔でね」と最初に伝えておけば、そのうえで、やるべきことを積み上げることができます。

彼女が、アルバイトなのか社員なのかわかりませんが、せっかく働くのであれば、お客様に喜んでいただくことが、自分の充実感につながるような体験をしてもらいたい。そう思います。

「お客様に喜んでいただく」という働く上での基本を、ぜひ、伝えていきましょう。

こんにちは。原田由美子です。

今日は、教育担当者、スーパーバイザー、店長、副店長など、スタッフの支援・育成にあたる方とご一緒に「ミスや失敗の活かし方」について考えてみたいと思います。

「若い人たちの注意の仕方に気をつかう」

といったお話、よく聞きませんか？

私がお聞きする話で多いのは、それほど厳しく注意したつもりはないのに、スタッフがひどく落ち込んでしまい、その後ボーっとしていたり、時には体調を崩して休んでしまう・・・

なんてケースです。

実際に私が関わったお仕事では、ＣＳ向上を目的とした研修のクレーム対応力を磨くパートで、講師がお客様役になり、声を荒げて怒鳴るパフォーマンスを（「こういうこともあるからね」という前置きをした上で）した後、メンバーの一人はとてもビックリしたらしく、翌日体調を崩してしまった・・・というケースもありました。

受け止め方はそれぞれ違うので、気をつける必要があると感じた出来事でした。

それでは、それぞれ受け止め方が大きく違う中で、どう対応していけばよいでしょうか。

１つは「ミスや失敗から次の成長のきっかけを得る」という組織風土をつくることだと私は考えます。

例えば、本人に対してミスや失敗について注意し、その要因を一緒に整理した後、スタッフに共有することなどあると思います。その際のアプローチを変えることで、「ミスや失敗から次の成長のきっかけを得られる」という感覚を醸成することができると思うんです。

具体的には、ミーティングなどの場面で、
Ａ：「こんなミス（または失敗）がありました。気をつけるように」と、注意喚起する。
Ｂ：「こんなミス（または失敗）がありました。誰でもやってしまう可能性があるので、こんな点に気をつけてください」とミスや失敗の防止策を伝える。
Ｃ：「こんなミス（または失敗）がありました。では、ここからよりよいサービスをするために、どんなことにこれから気をつければいいでしょうか。今回、○○さんはこんな風に考えてくれました。皆さんは、他にアイデアはありますか？」と、将来につながる視点と、それぞれに考えさせる場をつくる。

など、対応方法により、スタッフの受け止め方やその後の意識は大きく違ってきます。

「次につなげる」や「アイデアを考えよう」と、店長やリーダーが投げかけるだけで、ずいぶん違う気がしませんか？

こうしたアプローチをしていくためにも、私たちは、もう少し人の心理について学び、アプローチ方法のバリエーションを増やしていく必要があるのではないか、と思うんです。

実は、私がこうしたアプローチを考えたきっかけは、メンタルトレーナーとして活躍する大儀見浩介さんから教えていただいた「内発的動機」に関する理論がベースになっています。

人の心理の原理原則を知ると、打ち手のバリエーションが増やせます。
それを皆様とご一緒に学べたら・・・と思って、以下のセミナーを企画しました。

まだお席はご用意できますので、よろしければ、ぜひご参加ください。

☆Six Stars Consultingセミナーのご案内☆
「内発的動機」のメカニズム
～心を鍛えれば変わる　未来創造で持続成長組織づくりのアプローチ～
講師：株式会社メンタリスタ　代表取締役　大儀見　浩介　氏
日時：２０１７年８月２３日（水）１４：００～１６：３０
会場：東京国際フォーラム　Ｇ棟　Ｇ５１０
参加費：無料
定員：６０名（１社２名様、先着順に受付。定員になり次第締め切り。ご同業の方のご参加はいただけません)
お申し込み方法：こちらのリンク先よりお申し込みください。

こんにちは。原田由美子です。

今日から、教育担当者、スーパーバイザー、店長、副店長など、スタッフの支援・育成にあたる方向けの情報をお伝えしていきます。

店舗では、お店のスタート時と終了時に簡単なミーティングを行っていると思います。

さて、そのミーティング、どんな風に進めているでしょうか。

ひょっとして「今月の目標達成率、今日の売り上げ目標」とか、伝達していないですか？
そのために、「○○のお勧めを徹底する」とかやっていないですよね。

このやり方、確かに一時的に効果は上がるのですが、長い目で見ると、お客様が定着しなくなる方法なんです。

その理由は…

お客様は、お一人おひとり来店目的・動機があります。
また、その日のコンディションも違うでしょう。

なので、一律に同じようにお勧めされると「さばかれている（処理的に扱われている）」と無意識に感じ、（そのお店にとって）自分は特別な存在ではない・・・と、思ってしまうんです。

そう思った人は、どうでしょうか。
「また、このお店に来たい」
と、思っていただけるでしょうか。
お店のファンになってくださるでしょうか。

ひっきりなしにお客様にご来店いただけるお店であれば、捌く必要があるのかもしれません。しかし、高齢化と人口減少が進むこれからの時代、一人でも多くの方に「長く通っていただける店づくり」をしていかなければ、お店自体の存在意義・価値はなくなります。

では「長く通っていただける店づくり」にしていくために、ミーティングで何を伝えると効果的でしょうか。

例えば「どちらからお越しですか？」とお聞きすることを徹底してみるという方法があります。そうすると会話が広がり、お客様のお求めやお好みが引き出しやすくなります。
それをスタッフ間で共有すれば、スタッフもお客様との会話がしやすくなるでしょう。
そうした会話を元にお勧めのポイントを検討すれば、スタッフのスキルアップにもつながります。

また、プラスαとしては、お店に日本地図（海外からのお客様が多ければ、世界地図もよいかもしれません）を用意し、お聞きした地名にシールを貼っていく。
遊び心を取り入れることで、スタッフも楽しめるのではないでしょうか。

今日お越しくださったお客様に「また来たい」と思っていただくためにできること。
これを考えて発信していくのがミーティングの役割です。

ちょっとした時間の使い方の差が、将来の差につながります。

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講師：株式会社メンタリスタ　代表取締役　大儀見　浩介　氏
日時：２０１７年８月２３日（水）１４：００～１６：３０
会場：東京国際フォーラム　Ｇ棟　Ｇ５１０
参加費：無料
定員：６０名（１社２名様、先着順に受付。定員になり次第締め切り。ご同業の方のご参加はいただけません)
お申し込み方法：こちらのリンク先よりお申し込みください。

こんにちは、原田由美子です。

今朝電車に乗ると「電車、寒いね。羽織るものを持ってくればよかった」と話している声が聞こえてきました。

今夏はとんでもなく暑い日がある一方、曇りや雨も多く、確かに肌寒い日が多い気がします。特に建物内は「暑い日の設定」になっているところも多く、半袖の服がつらいとき、ないでしょうか。

そんな、暑さの調節の難しい時節に「なるほどなー」と思ったアイデアがありました。

先日、あるレストランに入ったときのこと。
席に案内される途中の通路に、ブランケットが用意されていました。

しかも、ブランケットも色々な柄があり、自由に選べます。
その中に、男性でも使える色、柄が用意されていました。

よく考えてみると、男性のほうが薄着であることが多いんですよね。

というのは、一緒に行ったパートナーが、薄着だったのです。
そこで彼は初めてブランケットを使ってみることに。
そして、「これはあったかい！」と、喜んでいました。

そんな彼の様子に、心があたたまりました。

温度調節がしにくい店内ほど、こうした気配りで、心に残るサービスが提供できるのかもしれないですね。

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