「売れる販売員」の「心掛け」

全国の店長、店舗スタッフの皆さま、また教育指導を担当している皆様、こんにちは。
Six Stars Consulting 代表の原田由美子と申します。
飯嶋に代わりまして、最近の活動を紹介いたします。

現在、書店店頭に並んでおります「ファッション販売7月号」特集記事「売れるスタッフがしていること」について、飯嶋が「心掛け」のテーマで寄稿しております。
10001541_05_1607IMG_4604お客様一人ひとりに合った情報や、そのお客様だからこそ喜ばれるサービスを提供できるのは、直接接することができる店舗スタッフだけ。
感度の高い販売員になることで、お客様から信頼され、お客様のほうから「あの人に会いたい」、「あの人に相談しよう」と思っていただける存在になることができます。

特集では、そんな販売員になるためのポイントを、成績優秀スタッフの実体験を通じてお伝えしていますので、ぜひお目通しください!

以下は、すでに様々な施策を講じ、「店長もスタッフも物凄くがんばっているのに、なかなか成果が出ない店舗」についてのお悩みを持つ、経営者、ブランドマネージャー、教育指導担当者様にご案内です。

現在、「なかなか成果が出ない店舗」の店長を対象としたサポートプログラムを開発中です。プログラムのリリースは7月中旬を予定しておりますが、「興味がある」、「どんなものか知りたい」方には優先的にご案内をいたします。

開発中のプログラムは、店長が自立的に成果を出せるようになっていただくために、今までのマネジメント教育とは全く異なるアプローチで進めます。
また、成果(売上)を上げるサポートを行うために、本年度は企業数を限定してご案内する予定です。

「店長に、成果を上げる手ごたえを感じて欲しい」とお考えのご担当者様は、下記よりお問い合わせください。

資料請求方法
弊社ウェブサイト「お問い合わせ」より、お申し込みください。
「お問い合わせ内容」欄は、「研修プログラムに関するお問い合わせ」にチェックを入れていただき「ご要望記入欄」に「店長サポートプログラム資料希望」とご入力ください。
「個人情報」にご同意いただきました後、必要情報をご入力ください。
冊子は、郵送でお送りいたしますので、ご住所、企業名、お名前は必須情報としてご入力を
お願いいたします。

お申し込みいただきました後、担当者よりご連絡を申し上げます。
プログラムリリース予定時期(7月中旬)頃までに、ご案内申し上げます。

6月に入り、梅雨が近くなってくると、ヘアアクセサリーや、レイングッズが気にります。
気分が上がるアイテムをお勧めいただけるとうれしいかも・・・と思う今日この頃。
皆様にとっても素敵な6月になりますよう!

生涯顧客づくりにつながる、VMDのポイント

全国の店長、店舗スタッフの皆さま、また教育指導を担当している皆様、こんにちは。
Six Stars Consulting 代表の原田由美子と申します。
飯嶋に代わりまして、最近の活動を紹介いたします。

現在、書店店頭に並んでおります「ファッション販売5月号」にて「CRM+MD」の考え方に基づいた「生涯顧客をつくろう」というテーマで飯嶋が担当した記事が掲載されております。 IMG_4291IMG_4292 ぜひお目通しください!

なお、特集記事「ディスプレー」に関連した話題を。

先日、あるSC様にて「VMD研修」を飯嶋が担当いたしました。 そこで気づいたことが1つ。

それは、これからのVMDを進める上で必要なのは「新たな視点」。
その「新たな視点」とは、「このお店にしかない価値」または「このお店“らしさ”(良さ)」をどう伝えるか。

そして意外にも、「このお店にしかない価値」や「このお店“らしさ”(良さ)」に店長はじめスタッフ自身も気づいていないのでした。 これはとてももったいない!と、感じました。

一方で、スタッフ数に余裕がなく、日々のオペレーションで精一杯というお店側の事情も理解できます。しかしこのままでは、生涯顧客はおろか、新規顧客への訴求力も希薄ではないでしょうか。

そこで、ご提案です。

SC様内で実施する「VMD研修」などでは、「価値」や「らしさ」を見つけるワークショップ後、店頭にて飯嶋による「ワンポイントアドバイス」をすることで、「考え方」と「実践」をセットにしたプログラムのご提供が可能です。

また、各ブランド(あるいはエリアや店舗)で実施の「VMD研修」では、メンバー参画型で「価値」や「らしさ」再発見の取り組みをし、動画や写真によるワンポイントアドバイスなどをする、といったプログラムをご提供いたします。

多くのお店が、それぞれの「価値」や「らしさ」を元にVMDを再構築することで、お客様への訴求力は今まで以上にアップします。
顧客に近い社外コンサルタントを活用することで、より自店の運営に自信が持てるようになります。

ぜひお気軽にお問い合わせ、ご相談ください。

お問い合わせ先 Six Stars Consulting(株) 連絡先:045-222-0737

顧客にとって「なくてはならない存在」になるためには?

全国の店長、店舗スタッフの皆さま、また教育指導を担当している皆様、こんにちは。

先日、袴姿の女子大生とそのお母様といった光景を目にしました。 3月は卒業(卒園)があり、4月は新入学(入園)や新社会人へと、人生の節目を迎える人も多い時期。その場面は一生残るものになることでしょう。

そんな特別な日のコーディネートでは、どんなことを聞いて差し上げましょうか?
その質問こそ、我々の腕の見せどころですね。

さて今回は、固定顧客様をファン顧客様にしていくためのアプローチポイントです。
「私にとってなくてはならない店舗」を皆さんは幾つお持ちですか?

またその店舗やスタッフはどのようなコトを提供してくださるでしょうか?

私はその点に非常に興味があります。

たとえば、私が接してきた販売員の中には、「ファン」が多い人が何人もいました。そのような販売員を観察していると、次のような観点のアプローチを実行していました。

例えば、

❶普段の対話に、パーソナルな情報やその日、その状況に合った気遣いが感じられる

❷購入履歴を把握し、最大限活用して対話を進める

❸ONE to ONEイベントの企画とご案内

❹特別な存在と認識できるプレミアムノベルティーの提供

❺パーソナルレター(メール)で立場を超える信頼関係の確立

そして、こんなケースもありました。
その方好みである商品を、結果的に購入することを止めさせたケースです。

「既に似た商品をお持ちだと思います。過去に購入されています」

実は、自社でお買い求めいただいた商品ではなく、以前ご来店されたときのお話から、他ブランドで商品をお買い求めになっていたことを覚えていたのです。

販売スタッフが販売をしない行動の裏にある本質。 それが伝わったときに、お客様のスタッフに対する信頼感は、まったく違うものになりました。

このような、ファン獲得=クローゼット機能を兼ね備えた販売スタイルこそが

CRM MD(顧客様の声を反映しながら関係性を築きあげていく仕組み)の本質を体現している販売スタッフだと感じます。

後日、写真でその時を振り返るシーンで、顧客様の素敵な笑顔とともに「これ、本当にいいお買い物だったな」と心に残る、その1着、1枚、1個。 そして、「あの人に相談したらいいアドバイスもらえるかも」と感じていただける対応を、磨いていきたいですね。

Information
飯嶋講師が担当する店長研修、新人販売員研修などを企画をご用意しております。
こちらのサイトをご覧ください。

 

固定顧客様を増やすアプローチ

全国の店長、店舗スタッフの皆さま、また教育指導を担当している皆様、こんにちは。

今週は、横浜元町ではチャーミングセールがスタート。
チャーミングセールは、元町の若手経営者の集まりである二十日会で、1959年頃に「どうしたらお客様に来ていただけるだろうか?」と考え、スタートしたことがきっかけ。

当時は交通便も悪い時代。
横浜から数駅も離れた場所に人を集めるのは、並大抵ではなかったことでしょう。

そこで思いついたのが、ただの安売りではなく、お客様にとって普段はなかなか高くて手が出ないものを、少しでも安く手に入れていただこう。そういう商品は、お店にとっては回転がよくない商品でもあり、お互いにメリットも大。買い手良し、売り手良し、お互いがニコニコ笑顔になるから「チャーミング」。こんなことが起源だそう。

「どうしたらお客様に来ていただけるだろうか」そして、「喜んでいただけるだろうか」。顧客様の笑顔を「チャーミングに」。これは、時代を超えて通じる考え方です。

さて今回は、新規購入顧客様を固定顧客様にしていくためのアプローチポイントです。

固定顧客様になっていただくには、顧客様一人ひとりへのきめ細やかな対応が必要不可欠です。

固定顧客様への対応で多く見受けるシーンに、販売スタッフのご指名があります。

さて、その真意はなんでしょうか?推測してみましょう。

1)私の好みや適正なSIZEを知っている
2)以前購入した商品を覚えている
3)情報誌を購入しなくとも、他ブランドの情報も提供してくれる
4)趣味や嗜好についての情報も一緒に提供してくれる

1)2)と3)4)の下線部内容に違いがあることに気がつきますか?

1)2)は「ビジネスコミュニケーション」。
3)4)は「非ビジネスコミュニケーション」です。
指名を受けるスタッフは、顧客様ごとにこのバランスをしっかりとって対応しています。

具体的なポイントとしては、

❶顧客様にヒットした特別扱い
❷顧客様の自己実現イベントへの誘引
❸ニュースレター(メール)の定期的配信
❹顧客様起点のディスプレイ作り

を行ったうえで、「モノ」だけではなく、モノを活用しての「コト」に対しての対話を行っています。

顧客様がどんなことに関心をお持ちか、そして、更なる高みをさりげなくキャッチし実現支援をしているのです。

顧客様が関心をお持ちのことについて、どんな会話で引き出しますか?ぜひ考えてみてください。そして、お客様のチャーミングな笑顔の時間を増やして差し上げてください。

Information
飯嶋講師が担当する店長研修、新人販売員研修などを企画をご用意しております。
こちらのサイトをご覧ください。

商業界様主催 セミナーのご案内(Six Stars Consulting担当講座)
テーマ:「経営理念を全社に浸透させる」方法
スタッフの価値を高め、定着率アップ→客数増→利益率改善を実現
3月9日(水)13:00~17:00

「今度買うときもこのお店」-選ばれる理由は、初回ご購入時のアプローチに違いあり

全国の店長、店舗スタッフの皆さま、また教育指導を担当している皆様、こんにちは。

街中では、トレンチコートにスカーフをアクセントにした春の装いの人を目にするようになりました。寒暖の差が大きいので、なかなか春物に手が伸びにくい顧客様も多いのでは。
こんな時期は、小物でお楽しみいただきたいですね。

さて今回は、新規にお買い上げいただいたお客様に「また、ここでお買い物をしたい」と思っていただくためのアプローチについて。

実は、再度のご来店につなげるためには、対応するスタッフ一人の力に加え、店舗全体から、小さな心遣い、新たな発見や気づきを得られたときにその動機が形成されるものです。

たとえば、対応しているスタッフが会計処理をしている間に、品物を包みながら会話を進めたり、商品の特性とアフターメンテナンスのポイントをお伝えするなど、できることはたくさんあります。

もし、新規購入や再来店顧客様が減少しているようであれば、見込み顧客様へのアプローチに加え、心遣いや新たな発見、気づきにつながる以下のポイントを見直してみてはどうでしょうか。

ポイント

❶会計後のフォロー接客はできていますか

❷Thanksメッセージカードは送付していますか

❸接客対応や店舗に対してのアンケート実施の実施はしていますか

❹ワークショップの開催を企画し、ご案内していますか

❺ブランドコンセプトを感じる売場環境づくりはできていますか

販売スタッフの声1つで接客に対する想いが解るのが挨拶の言葉。
「いらっしゃいませ」と「ありがとうございます」のどちらが多く聞こえてくるか自主点検してみましょう。

「恵方」は「笑方」。
春ももうすぐ。顧客様の新生活準備をサポートしてさしあげましょう。

【ブログ読者プレゼントのお知らせ】
人材育成に携わる方に、「企業と人材」誌をプレゼントいたします。
Contents
 ・新任担当者のための人材育成の考え方と進め方
・企業理念を自分の課題につなげて成長していける販売員の育て方(飯嶋寄稿)

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お申し込みいただきました後、約1週間程度でお届けいたします。
万が一、2週間以上届かないときは、再度ご連絡をお願いいたします。

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商業界様にて「経営理念を会社に浸透させる方法」
をSix Stars Consulting代表 原田由美子が担当します。
日時:2016年3月9日(水)13:00~17:00
詳細は、商業界様に直接お問い合わせください。