人手が足りないからこそ伝えたい「接客の基本」

こんにちは。原田由美子です。

今日は、教育担当者、スーパーバイザー、店長、副店長など、スタッフの支援・育成にあたる方とご一緒に、接客の基本について考えてみたいと思います。

先日、ランチでおそばやさんに行ったときのこと。

20代前半と見受けられる女性スタッフが、一人でフロアを切り盛りしていました。オーダーを取る、提供する、下げる、レジ、を一人でこなしています。

その際とても気になったのが「無表情」なこと。

清潔感があり、顔立ちも整っているので、笑顔が出れば人気者になりそうなのですが、言葉も少なく表情がない。

恐らく、人手が足りず、お店全体に余裕がなく、接客の指導ができていないのでしょう。

(お料理が美味しいだけに、接客を良くしたらもっと繁盛しそう。本当にもったいない!)

さて、そんな彼女に、どうしたら笑顔になってもらえるか。

そう思った私は、お会計の際「すごく美味しかった。ありがとう」と笑顔で言ってみました。

すると、彼女はとても驚いた表情で「ありがとうございました」と応えていました。

この反応から「接客=お客様に喜んでいただくこと」ということを知らずにいたように感じられました。

人手がないと、最低限のことしか教えられないのはやむを得ません。しかし、その最低限の中に「お客様に喜んでいただけるよう、まずは笑顔でね」と最初に伝えておけば、そのうえで、やるべきことを積み上げることができます。

彼女が、アルバイトなのか社員なのかわかりませんが、せっかく働くのであれば、お客様に喜んでいただくことが、自分の充実感につながるような体験をしてもらいたい。そう思います。

「お客様に喜んでいただく」という働く上での基本を、ぜひ、伝えていきましょう。

ミスや失敗の活かし方

こんにちは。原田由美子です。

今日は、教育担当者、スーパーバイザー、店長、副店長など、スタッフの支援・育成にあたる方とご一緒に「ミスや失敗の活かし方」について考えてみたいと思います。

「若い人たちの注意の仕方に気をつかう」

といったお話、よく聞きませんか?

私がお聞きする話で多いのは、それほど厳しく注意したつもりはないのに、スタッフがひどく落ち込んでしまい、その後ボーっとしていたり、時には体調を崩して休んでしまう・・・

なんてケースです。

実際に私が関わったお仕事では、CS向上を目的とした研修のクレーム対応力を磨くパートで、講師がお客様役になり、声を荒げて怒鳴るパフォーマンスを(「こういうこともあるからね」という前置きをした上で)した後、メンバーの一人はとてもビックリしたらしく、翌日体調を崩してしまった・・・というケースもありました。

受け止め方はそれぞれ違うので、気をつける必要があると感じた出来事でした。

それでは、それぞれ受け止め方が大きく違う中で、どう対応していけばよいでしょうか。

1つは「ミスや失敗から次の成長のきっかけを得る」という組織風土をつくることだと私は考えます。

例えば、本人に対してミスや失敗について注意し、その要因を一緒に整理した後、スタッフに共有することなどあると思います。その際のアプローチを変えることで、「ミスや失敗から次の成長のきっかけを得られる」という感覚を醸成することができると思うんです。

具体的には、ミーティングなどの場面で、
A:「こんなミス(または失敗)がありました。気をつけるように」と、注意喚起する。
B:「こんなミス(または失敗)がありました。誰でもやってしまう可能性があるので、こんな点に気をつけてください」とミスや失敗の防止策を伝える。
C:「こんなミス(または失敗)がありました。では、ここからよりよいサービスをするために、どんなことにこれから気をつければいいでしょうか。今回、○○さんはこんな風に考えてくれました。皆さんは、他にアイデアはありますか?」と、将来につながる視点と、それぞれに考えさせる場をつくる。

など、対応方法により、スタッフの受け止め方やその後の意識は大きく違ってきます。

「次につなげる」や「アイデアを考えよう」と、店長やリーダーが投げかけるだけで、ずいぶん違う気がしませんか?

こうしたアプローチをしていくためにも、私たちは、もう少し人の心理について学び、アプローチ方法のバリエーションを増やしていく必要があるのではないか、と思うんです。

実は、私がこうしたアプローチを考えたきっかけは、メンタルトレーナーとして活躍する大儀見浩介さんから教えていただいた「内発的動機」に関する理論がベースになっています。

人の心理の原理原則を知ると、打ち手のバリエーションが増やせます。
それを皆様とご一緒に学べたら・・・と思って、以下のセミナーを企画しました。

まだお席はご用意できますので、よろしければ、ぜひご参加ください。

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「内発的動機」のメカニズム
~心を鍛えれば変わる 未来創造で持続成長組織づくりのアプローチ~
講師:株式会社メンタリスタ 代表取締役 大儀見 浩介 氏
日時:2017年8月23日(水)14:00~16:30
会場:東京国際フォーラム G棟 G510
参加費:無料
定員:60名(1社2名様、先着順に受付。定員になり次第締め切り。ご同業の方のご参加はいただけません)
お申し込み方法:こちらのリンク先よりお申し込みください。

「また来たい」と思っていただける店づくりーミーティングの活用

こんにちは。原田由美子です。

今日から、教育担当者、スーパーバイザー、店長、副店長など、スタッフの支援・育成にあたる方向けの情報をお伝えしていきます。

店舗では、お店のスタート時と終了時に簡単なミーティングを行っていると思います。

さて、そのミーティング、どんな風に進めているでしょうか。

ひょっとして「今月の目標達成率、今日の売り上げ目標」とか、伝達していないですか?
そのために、「○○のお勧めを徹底する」とかやっていないですよね。

このやり方、確かに一時的に効果は上がるのですが、長い目で見ると、お客様が定着しなくなる方法なんです。

その理由は…

お客様は、お一人おひとり来店目的・動機があります。
また、その日のコンディションも違うでしょう。

なので、一律に同じようにお勧めされると「さばかれている(処理的に扱われている)」と無意識に感じ、(そのお店にとって)自分は特別な存在ではない・・・と、思ってしまうんです。

そう思った人は、どうでしょうか。
「また、このお店に来たい」
と、思っていただけるでしょうか。
お店のファンになってくださるでしょうか。

ひっきりなしにお客様にご来店いただけるお店であれば、捌く必要があるのかもしれません。しかし、高齢化と人口減少が進むこれからの時代、一人でも多くの方に「長く通っていただける店づくり」をしていかなければ、お店自体の存在意義・価値はなくなります。

では「長く通っていただける店づくり」にしていくために、ミーティングで何を伝えると効果的でしょうか。

例えば「どちらからお越しですか?」とお聞きすることを徹底してみるという方法があります。そうすると会話が広がり、お客様のお求めやお好みが引き出しやすくなります。
それをスタッフ間で共有すれば、スタッフもお客様との会話がしやすくなるでしょう。
そうした会話を元にお勧めのポイントを検討すれば、スタッフのスキルアップにもつながります。

また、プラスαとしては、お店に日本地図(海外からのお客様が多ければ、世界地図もよいかもしれません)を用意し、お聞きした地名にシールを貼っていく。
遊び心を取り入れることで、スタッフも楽しめるのではないでしょうか。

今日お越しくださったお客様に「また来たい」と思っていただくためにできること。
これを考えて発信していくのがミーティングの役割です。

ちょっとした時間の使い方の差が、将来の差につながります。

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夏の「ブランケット」効果

こんにちは、原田由美子です。

今朝電車に乗ると「電車、寒いね。羽織るものを持ってくればよかった」と話している声が聞こえてきました。

今夏はとんでもなく暑い日がある一方、曇りや雨も多く、確かに肌寒い日が多い気がします。特に建物内は「暑い日の設定」になっているところも多く、半袖の服がつらいとき、ないでしょうか。

そんな、暑さの調節の難しい時節に「なるほどなー」と思ったアイデアがありました。

先日、あるレストランに入ったときのこと。
席に案内される途中の通路に、ブランケットが用意されていました。

しかも、ブランケットも色々な柄があり、自由に選べます。
その中に、男性でも使える色、柄が用意されていました。

よく考えてみると、男性のほうが薄着であることが多いんですよね。

というのは、一緒に行ったパートナーが、薄着だったのです。
そこで彼は初めてブランケットを使ってみることに。
そして、「これはあったかい!」と、喜んでいました。

そんな彼の様子に、心があたたまりました。

温度調節がしにくい店内ほど、こうした気配りで、心に残るサービスが提供できるのかもしれないですね。

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販売員の役割~Happyへの貢献~

こんにちは。原田由美子です。夏のバーゲンもそろそろ終盤戦ですね。

私も欲しい物が色々あり、それを書き出してみると・・・予算がいくらあっても足りないことに気づきました。(笑)

そこで、欲しいものを絞り込むために、
「何で私はこれが欲しいんだろう?」
と、考えてみると・・・

「Happyな気分になりたい!」

ということが元になっていることに気づきました。

自分のイメージ通りのモノを見つけたとき、
そしてそれが自分にピッタリだったとき、
ものすごくHappyな気持ちになりませんか?

そして、そのHappyな気持ちって周りの人にも伝わるようで、
「似合うね」、
「華やぐね」、
なんて言ってもらえると、
(あ~、お買い物して良かった!また、がんばってあれ買おう!)

と、ますますHappyが増幅。

そうした、Happyな気分を手に入れたくて、増やしたくてお買い物するんだな~なんて気づいたのでした。

そして、たくさんのお客様のHappyに貢献できる販売員の皆さんのお仕事って、素敵だなと思うのです。

Happy Weekend!

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