ミスや失敗の活かし方

こんにちは。原田由美子です。

今日は、教育担当者、スーパーバイザー、店長、副店長など、スタッフの支援・育成にあたる方とご一緒に「ミスや失敗の活かし方」について考えてみたいと思います。

「若い人たちの注意の仕方に気をつかう」

といったお話、よく聞きませんか?

私がお聞きする話で多いのは、それほど厳しく注意したつもりはないのに、スタッフがひどく落ち込んでしまい、その後ボーっとしていたり、時には体調を崩して休んでしまう・・・

なんてケースです。

実際に私が関わったお仕事では、CS向上を目的とした研修のクレーム対応力を磨くパートで、講師がお客様役になり、声を荒げて怒鳴るパフォーマンスを(「こういうこともあるからね」という前置きをした上で)した後、メンバーの一人はとてもビックリしたらしく、翌日体調を崩してしまった・・・というケースもありました。

受け止め方はそれぞれ違うので、気をつける必要があると感じた出来事でした。

それでは、それぞれ受け止め方が大きく違う中で、どう対応していけばよいでしょうか。

1つは「ミスや失敗から次の成長のきっかけを得る」という組織風土をつくることだと私は考えます。

例えば、本人に対してミスや失敗について注意し、その要因を一緒に整理した後、スタッフに共有することなどあると思います。その際のアプローチを変えることで、「ミスや失敗から次の成長のきっかけを得られる」という感覚を醸成することができると思うんです。

具体的には、ミーティングなどの場面で、
A:「こんなミス(または失敗)がありました。気をつけるように」と、注意喚起する。
B:「こんなミス(または失敗)がありました。誰でもやってしまう可能性があるので、こんな点に気をつけてください」とミスや失敗の防止策を伝える。
C:「こんなミス(または失敗)がありました。では、ここからよりよいサービスをするために、どんなことにこれから気をつければいいでしょうか。今回、○○さんはこんな風に考えてくれました。皆さんは、他にアイデアはありますか?」と、将来につながる視点と、それぞれに考えさせる場をつくる。

など、対応方法により、スタッフの受け止め方やその後の意識は大きく違ってきます。

「次につなげる」や「アイデアを考えよう」と、店長やリーダーが投げかけるだけで、ずいぶん違う気がしませんか?

こうしたアプローチをしていくためにも、私たちは、もう少し人の心理について学び、アプローチ方法のバリエーションを増やしていく必要があるのではないか、と思うんです。

実は、私がこうしたアプローチを考えたきっかけは、メンタルトレーナーとして活躍する大儀見浩介さんから教えていただいた「内発的動機」に関する理論がベースになっています。

人の心理の原理原則を知ると、打ち手のバリエーションが増やせます。
それを皆様とご一緒に学べたら・・・と思って、以下のセミナーを企画しました。

まだお席はご用意できますので、よろしければ、ぜひご参加ください。

☆Six Stars Consultingセミナーのご案内☆
「内発的動機」のメカニズム
~心を鍛えれば変わる 未来創造で持続成長組織づくりのアプローチ~
講師:株式会社メンタリスタ 代表取締役 大儀見 浩介 氏
日時:2017年8月23日(水)14:00~16:30
会場:東京国際フォーラム G棟 G510
参加費:無料
定員:60名(1社2名様、先着順に受付。定員になり次第締め切り。ご同業の方のご参加はいただけません)
お申し込み方法:こちらのリンク先よりお申し込みください。