こんにちは。原田由美子です。
今日は、教育担当者、スーパーバイザー、店長、副店長など、スタッフの支援・育成にあたる方とご一緒に「ミスや失敗の活かし方」について考えてみたいと思います。
「若い人たちの注意の仕方に気をつかう」
といったお話、よく聞きませんか？
私がお聞きする話で多いのは、それほど厳しく注意したつもりはないのに、スタッフがひどく落ち込んでしまい、その後ボーっとしていたり、時には体調を崩して休んでしまう・・・
なんてケースです。
実際に私が関わったお仕事では、ＣＳ向上を目的とした研修のクレーム対応力を磨くパートで、講師がお客様役になり、声を荒げて怒鳴るパフォーマンスを（「こういうこともあるからね」という前置きをした上で）した後、メンバーの一人はとてもビックリしたらしく、翌日体調を崩してしまった・・・というケースもありました。
受け止め方はそれぞれ違うので、気をつける必要があると感じた出来事でした。
それでは、それぞれ受け止め方が大きく違う中で、どう対応していけばよいでしょうか。
１つは「ミスや失敗から次の成長のきっかけを得る」という組織風土をつくることだと私は考えます。
例えば、本人に対してミスや失敗について注意し、その要因を一緒に整理した後、スタッフに共有することなどあると思います。その際のアプローチを変えることで、「ミスや失敗から次の成長のきっかけを得られる」という感覚を醸成することができると思うんです。
具体的には、ミーティングなどの場面で、
Ａ：「こんなミス（または失敗）がありました。気をつけるように」と、注意喚起する。
Ｂ：「こんなミス（または失敗）がありました。誰でもやってしまう可能性があるので、こんな点に気をつけてください」とミスや失敗の防止策を伝える。
Ｃ：「こんなミス（または失敗）がありました。では、ここからよりよいサービスをするために、どんなことにこれから気をつければいいでしょうか。今回、○○さんはこんな風に考えてくれました。皆さんは、他にアイデアはありますか？」と、将来につながる視点と、それぞれに考えさせる場をつくる。
など、対応方法により、スタッフの受け止め方やその後の意識は大きく違ってきます。
「次につなげる」や「アイデアを考えよう」と、店長やリーダーが投げかけるだけで、ずいぶん違う気がしませんか？
こうしたアプローチをしていくためにも、私たちは、もう少し人の心理について学び、アプローチ方法のバリエーションを増やしていく必要があるのではないか、と思うんです。
実は、私がこうしたアプローチを考えたきっかけは、メンタルトレーナーとして活躍する大儀見浩介さんから教えていただいた「内発的動機」に関する理論がベースになっています。
人の心理の原理原則を知ると、打ち手のバリエーションが増やせます。
それを皆様とご一緒に学べたら・・・と思って、以下のセミナーを企画しました。
まだお席はご用意できますので、よろしければ、ぜひご参加ください。
☆Six Stars Consultingセミナーのご案内☆
「内発的動機」のメカニズム
～心を鍛えれば変わる 未来創造で持続成長組織づくりのアプローチ～
講師：株式会社メンタリスタ 代表取締役 大儀見 浩介 氏
日時：２０１７年８月２３日（水）１４：００～１６：３０
会場：東京国際フォーラム Ｇ棟 Ｇ５１０
参加費：無料
定員：６０名（１社２名様、先着順に受付。定員になり次第締め切り。ご同業の方のご参加はいただけません)
お申し込み方法：こちらのリンク先よりお申し込みください。